使える事務職になるには、電話応対・来客対応を試用期間中に死ぬほどやっとくのが吉だよねという思い出話し。

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こんばんわ。こじっぺです。

用があって、久しぶりに元の職場に電話をしたら

元上司がでました(苦笑)

しかも、ワンコール未満でw

電話対応するような立ち位置のヒトじゃないんですけどねぇ…。
(在職中は、上位職位の人間に電話を取らせたら殺人的な空気になったんですが)

そんなに人員不足なんでしょうか…元職場。

もう関わり合いになることもないんでしょうけど、心配ですw

 

そんなわけで、こじっぺが事務職にいたころに実感した

事務職に就いて、「使える人間」になるか「使えない人間」になるかの分かれ目についてちょっと書いてみますよっと。

 

入って3ヶ月は誰よりも早く電話にでる!!

何人か、後輩もいたんですが、後々役にたつ子になった後輩は

「試用期間の最中はとにかく、誰よりも先に電話にでる」

という指示をしっかり守った子でした。

とりあえずのことは教わったものの、新しい職場についてわかっていることなんて

会社の正式名称と所在地と電話・FAX番号くらいのときに

「誰よりも早く電話にでろ」

という指示を守ることは、指示された本人にとってはとっても恐ろしいことです。

勇気がいります。

何しろ、取引先の名前もうろ覚えの状態ですから、馴染みのお客さんの名前がききとれなくて怒らせちゃうかもしれないし、問い合わせの応対もまともにできない可能性の方が高いし、ましてやクレームの電話だったりしたら、どうしたらいいのかもわからないんですから。

ミスってもわからなくても新人だから、訊ける・丸投げできる。

ぷるぷる震える手で、3コール以内に電話に出る。

覚えたての会社名を噛まないように電話の横に自社名を書いたメモを貼って読み上げながら出る。

それでいいんです。何も怖いことはありません。

なぜならば、

中途採用であろうと新卒であろうと、

新人であることを同僚は知っているから。

電話の相手の言ってることが聞き取れなかったら、謝って聴き直せばいいんです。

問い合わせがわからなかったら、謝った後で保留にしてわかる人にかわってもらえばいいんです。

クレームであっても、とりあえず謝って、誰かにかわってもらえばいいんです。

だって、新人なんですもん。

「わからないので教えて下さい」は、

新人の特権です。使えるうちに使い倒さないと損です。

 

実践に勝る修行はない。

どんなことでもそうだと思うんですが、実践に勝る修行というのはないです。

電話応対してみて、

 

・わからなかった→誰かにきいた→知識が増える

・丸投げした→やり方聞く→知識が増える

 

どこかに歩き回るわけでもなく、高い本を買うわけでもなく、わざわざ知識の元が降ってくる電話応対は新人にとって、ローリスク・ハイリターンな修行方法だと思います。

ついでに、名前も覚えてもらえます。

(なので、好印象もたれるようなトーンで電話にでるの大事です)

 

恐怖に打ち勝ち、誰よりも早く電話に出続けた子は、試用期間が終わる頃には取引先の人からも名前を覚えられ(ほとんど事務所からでないのに)、クレームを含めたほぼ全ての問い合わせに対して受け答えができるようになりました。

『その子さえ事務所にいれば、他の人員がいなくても安心』

大げさな言い方ではなく、本当にそういう人材になりました。

 

ちなみに…。

電話でるのサボった子はこんな風になりんした。

  • 基本の電話応対がいつまでもできない。
  • 取引先に名前覚えてもらえない
  • 知ったかぶりで受け答えをして、クレームの元になる
  • 自分が元になったクレームについてもみ消す(すぐバレる)
  • 電話の音が鳴るたびにビクビクする
  • 自分より知識のできた後輩をいびる(そして上司に怒られる)

 

…本人の人格の歪みもある程度あるんでしょうけど(苦笑)

「わからないので、教えて下さい」期間を有効に使わなかった結果

今更きけないけれど、わからない。(聞く勇気もない)

という、悪循環に陥ったんですね。

新人がやるべきはずの電話応対をやってこなかったことは、同僚も知っているので

困ってても、誰も相手にしない。

なんて救いようのないww

 

たまーに、新人に対する嫌がらせとして「新人がするべきこと」が定められている会社さんもあるらしいですが、

電話応対と来客対応は、

”新人”と言えるうちに数をこなしておいたほうが、

後日絶対楽です。

 

 

 

電話対応・来客対応に役に立つのは、こんな本

カラー改訂版 出る順問題集 秘書検定準1級に面白いほど受かる本

秘書検定集中講義 1級

秘書検定の本は、一般常識としての電話応対が出ているので重宝します。

敬語の使い方や慶弔マナーも網羅しているので、受験するしないに関わらず一冊あると便利です。

 

クレーム対策には傾聴本がよかったです。

プロカウンセラーが教えるはじめての傾聴術

傾聴ボランティアのすすめ―聴くことでできる社会貢献

イラストとケースでわかるやさしくできる傾聴

アクティブ・リッスン! 「聞く力」を武器にする

クレーム対応マニュアル的なものは、秘書検定にも出てるので、基本はそっちですが、

なかには「ただ愚痴・文句を言いたいだけのクレーマー」がいます。

そういう人は、しっかり聴いてあげないといつまでも話していて苦痛&時間の無駄なので…こじっぺは傾聴ボランティアの気持ちで聞いていました。

傾聴ボランティア姿勢で聞くと、相手も「しっかり聴いてもらえた!」と、大変満足することが多かったです。